Las redes sociales y las aplicaciones de mensajería directa, incluido WhatsApp y su versión para empresas, WhatsApp Business, se han convertido en herramientas indispensables para lograr comunicarse y satisfacer al consumidor ante posibles dudas y necesidades que requieren de un trato más personalizado.

Cada vez son más negocios, especialmente en el mundo del comercio electrónico y en el mundo de los servicios online para consumidores, los que se dan cuenta de lo importante que es proporcionar un servicio al cliente de calidad a sus clientes, independientemente del canal que utilicen.

No es una opción elegir en qué canales puedes ofrecer contacto a tus clientes. Las empresas deben estar presentes y accesibles en todos los canales posibles, y no solo a través de los medios tradicionales como el correo electrónico y el teléfono.

¿Por qué es necesario utilizar canales como WhatsApp?

La incipiente entrada de WhatsApp y WhatsApp Business en el mundo de los negocios influirá inevitablemente en la forma en que los clientes esperan interactuar con las empresas. Las organizaciones hacen frente a una creciente demanda de información y soporte por parte de los clientes, sobre todo en cuanto a la velocidad de interacción como en la personalización de los mensajes.

La gran mayoría de los usuarios prefieren enviar mensajes de texto a las empresas, porque estos son desde hace mucho tiempo la principal forma para comunicarnos. No obstante, formas de enviar mensajes como los SMS satisfacen parcialmente esta necesidad, pero carecen de la facilidad de conversación y las funcionalidades multimedia a las que estamos acostumbrados. Por ello, las aplicaciones de chat se han integrado perfectamente en nuestro estilo de vida, y las compañías deberían adaptar sus contenidos y forma de comunicarse con sus clientes a esas exigencias.

En segundo lugar, desde el punto de vista comercial, existe una necesidad real de modernizar las comunicaciones con los clientes. Actualmente, los consumidores exigen respuestas personalizadas, comunicaciones en tiempo real y gratificación instantánea. Las interacciones omnicanal se han convertido en la regla a seguir y no en la excepción.

¿Por qué usar WhatsApp Business?

WhatsApp Business es una herramienta profesional cuyo propósito principal es el de gestionar la comunicación con los clientes de tu negocio. Por lo tanto, puede ser una opción interesante incorporarla a tu estrategia de marketing digital.

Veamos algunas razones de porqué deberías incorporar WhatsApp Business a tu plan de marketing:

En primer lugar, WhatsApp se ha establecido como una plataforma confiable, segura, que encripta los mensajes y no comparte información con terceros. Una garantía para realizar acciones de comunicación y campañas de marketing hacia los usuarios ya que esta app protege los datos, que incluyen chats, documentos, actualizaciones de estado, fotos, vídeos, mensajes de voz y llamadas a través de su encriptación de extremo a extremo. A diferencia de otras aplicaciones, no está cargado de anuncios, lo que significa que los clientes lo ven como un lugar seguro y privado con el que comunicarse sin molestias.

El uso de WhatsApp Business te permite hablar directamente con tus clientes, lo que dota al contenido de los mensajes de cierta personalización. Por lo tanto, a las empresas les ayuda a fortalecer la presencia de marca y la confianza de cara a los clientes. De este modo, puedes reflejar la personalidad de tu marca comunicándote directamente con tus consumidores que, con sus opciones de personalización, te permite incluir atributos del usuario como el nombre del cliente, el comportamiento del usuario (pedidos de compra anteriores, por ejemplo) o una aproximación de su ubicación (país, ciudad).

Otro de los puntos fuertes de WhatsApp es su accesibilidad. Es más importante que nunca que las empresas estén disponibles y accesibles para que los clientes se comuniquen con ellos de una manera que se ajuste a la zona de confort del cliente. En este sentido, esta herramienta cumple todos los requisitos que un cliente puede demandar de una empresa en cuanto a comunicación. Ofrece mensajes ubicuos que son rápidos, eficientes y confiables.

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WhatsApp también permite a las empresas recopilar y analizar datos de los consumidores, una característica que habilita a las empresas a hacer preguntas directas a sus clientes para así saber cuáles son sus preferencias. También enviar encuestas para comprender mejor la demanda de productos. O simplemente, responder de una manera más personal a las consultas individuales.

Del mismo modo, es más fácil para las empresas entablar conversaciones bidireccionales e interacciones personalizadas. Las empresas y los clientes pueden interactuar directamente y en tiempo real. Si bien la solución de WhatsApp se puede usar para enviar notificaciones y alertas, es en el servicio al cliente y el comercio conversacional donde realmente brilla. Los clientes pueden hacer preguntas como si estuvieran haciendo consultas en una tienda física o por teléfono.

Por último, indicar que WhatsApp es utilizado principalmente por grupos de edad más jóvenes. Aunque la funcionalidad de la aplicación lo hace accesible a un amplio rango de edad, la generación Z se crió confiando en esta tecnología. Como clientes, esperan una comunicación personalizada de las marcas, especialmente en el medio online y a través de dispositivos móviles. Por lo tanto, esta aplicación proporciona a los negocios las herramientas muy útiles para la comunicación intergeneracional.

¿Cómo puede mi empresa aprovechar WhatsApp Business?

  • Uso de WhatsApp como canal de atención al cliente

Tener un cliente contento es bueno para tu negocio. Del mismo modo, tener un comprador que no tenga un lugar oficial donde quejarse puede convertirse en un fracaso. En cualquier caso, el uso de soluciones como WhatsApp Business abre una vía que proporciona, tanto para las empresas como para los usuarios, una comunicación directa, fluida, cercana, inmediata y personalizada. Tener una conversación bidireccional les hará estar más contentos con su compra, lo que en el futuro les llevará, seguro, a repetir. Un cliente satisfecho es todo lo que una empresa necesita.

Como hemos comentado antes, WhatsApp también es un excelente lugar saber si tus clientes están satisfechos. Si tus mensajes realmente están ayudando a los clientes, no dudes en pedirles que se tomen su tiempo y te califiquen. Puedes pedirles que analicen tu producto o servicio ofreciéndoles encuestas de satisfacción u otras opciones para responderte sobre su experiencia con tu marca.

  • Para impulsar la comunicación interna

La comunicación fluida dentro de una empresa, la que sucede entre los equipos de trabajo, empleados, colaboradores, proveedores y todas aquellas personas que hacen que el negocio funcione, es necesaria para todo tipo de empresas.

La inmediatez de los mensajes hace de WhatsApp el aliado perfecto para la comunicación interna de las empresas. Es extraño encontrar a alguna persona que no tenga WhatsApp, por lo que su uso se transforma en más coordinación entre los trabajadores, efectividad en las comunicaciones, instantaneidad de los mismos, ahorro de tiempo y aumento en rentabilidad.

  • Como un canal para promocionar contenidos

En WhatsApp Business, puedes enviar ofertas a tus clientes, códigos de promoción y mucho más. Aprovecha al máximo el envío de mensajes uno a uno y asegúrate de que estén justificados y no sea molesto. Sin embargo, ten cuidado de no hacer SPAM. Esto puede hacer que te bloqueen.

  • Como herramienta de venta y fidelización

WhatsApp se ha convertido en la solución de comunicación con tus clientes perfecta, por lo que una empresa puede usar esta plataforma de mensajería para enviar mensajes transaccionales. Tu empresa puede interactuar con tus clientes para ofrecer cualquier tipo de información multimedia, enviar mensajes personalizados, o enviar notificaciones. Del mismo modo, puedes introducir WhatsApp en tu embudo de ventas para optimizar tus acciones de marketing automatizado.

Como ejemplo de lo que puedes hacer con WhatsApp para fidelizarle, si alguien realiza una compra en línea, puedes enviarle un mensaje de texto sobre su transacción. Si en cambio, tienes un ecommerce, puedes enviar el estado de seguimiento a tus clientes. Incluso puedes enviar billetes o entradas por WhatsApp.

Un punto muy importante que hay que tener en cuenta es de asegurarte de dar a tus clientes una opción para detener el servicio de mensajes. Al igual que el marketing por SMS, los mensajes de WhatsApp también deberían proporcionar una forma para los usuarios que no desean recibir mensajes.

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Cómo implementar WhatsApp Business

  1. Accede a Google Play Store o App Store y descarga la app de Whatsapp Business.
  2. Acepta los términos y condiciones y la política de privacidad de la aplicación.
  3. Introduce un número de teléfono móvil y verifícalo. Ten en cuenta que no puedes usar el mismo número telefónico que usas en WhatsApp tradicional, por lo que es conveniente usar un número de teléfono vinculado a tu empresa.
  4. Configura la cuenta de tu empresa introduciendo la información de tu negocio, su nombre, la foto de perfil (logo), la hora en la que el negocio está abierto, página web, dirección y más para crear un perfil profesional para tus consumidores.
  5. Habiendo realizado estos pasos, ya podrás usar Whatsapp Business. Aprovecha para completar los datos de tu perfil para generar confianza en tus clientes.

Como añadido, queremos comentarte que con Whatsapp Business puedes establecer mensajes automáticos:

  • Mensajes de bienvenida de hasta 200 caracteres que se envía a todo aquel cliente que contacta tu negocio por primera vez.
  • Mensajes de ausencia, que se envían cuando no estas disponible, también de hasta 200 caracteres.
  • Respuestas rápidas, respuestas prefijadas con anterioridad que, con tal sólo escribir una palabra o un carácter, se anota automáticamente.

Además de las respuestas automáticas, también dispones de funcionalidades como medir los resultados con estadísticas básicas: mensajes enviados, entregados, recibidos y leídos o etiquetar con nombres y colores y segmentar las conversaciones.

No obstante, a través de la API de Whatsapp Business dispones de muchas más funcionalidades y te permite realizar acciones a gran escala.

Ejemplo de empresas que usan Whastapp Business

Una de las grandes compañías que usan WhatsApp Business para sus negocios es la aerolínea KLM. Esta empresa permite recibir confirmación de reserva a sus clientes, notificación de check-in, tarjeta de embarque y actualizaciones del estado del vuelo a través de la cuenta verificada de KLM en WhatsApp.

Esto hace que la información sea fácil de encontrar en un solo hilo de chat y el consumidor tenga todo listo cuando lo necesite para viajar. También tienen la opción de comunicar con el servicio al cliente de KLM 24/7 a través de WhatsApp.

Otra de las empresas que ha utilizado esta herramienta y ha tenido éxito es la marca estadounidense Hellman’s. Los usuarios tenían que ingresar en la página web para la campaña WhatsCook y se les pidió que se registraran. Posteriormente, se les solicitó tomar fotos de los productos que tenían en el frigorífico para que WhatsCook pudieran ofrecerles recetas y consejos para elaborar mediante aquellos ingredientes.

Heineken por su parte con el objetivo de involucrar a más gente en su campaña Road to the Final, decidieron realizar una campaña en WhatsApp en la cual los aficionados de fútbol tenían que enviar la palabra “Campeones” al número de WhatsApp. Luego se les realizaban 5 preguntas de trivial al azar vinculados al fútbol y si acertaban las 5 preguntas, entraban en un sorteo de un viaje.

Meliá Hotels usa también WhatsApp Business a través de su API para mejorar la experiencia de los clientes y contactar con ellos. En concreto, esta empresa utiliza el servicio de notificaciones de WhatsApp Business para brindar de información útil como las reservas o el número de confirmación, teléfono de contacto o la ubicación del hotel. Todo con el consentimiento previo del usuario.

Y, por último, campañas de marketing digital que han destacado es la realizada por la marca inglesa de automóviles Jaguar para promocionar su nuevo modelo de coche Jaguar XE. Esta empresa invitaba a los usuarios a personalizar sus fotos de perfiles de WhatsApp con imágenes del nuevo modelo de la compañía automovilística. Ellos tenían que acceder a una web, seleccionar la foto que mas les gustaba y ponerla como foto de perfil de sus perfiles de WhatsApp durante una semana. Los participantes podían ganar cheques gasolina por valor de 50€ o escapadas de fin de semana.

En conclusión, la aplicación de mensajería de WhatsApp Business es una plataforma de comunicación muy potente y de gran alcance que puede ayudar a las empresas a conectarse con sus clientes. Te recomendamos que comiences a incorporarlo a tu estrategia de marketing hoy mismo. No solo porque es una plataforma versátil que puedes usar para distribuir ampliamente archivos, vídeos, imágenes y textos sobre tus productos y servicios a tu audiencia. Sino que también es una forma gratuita de correr la voz acerca de tu marca; y para comprender mejor las necesidades de tus clientes para que puedas atenderles mejor en el futuro. En definitiva, considera usar WhatsApp como parte de tu arsenal de marketing para mantener una experiencia de servicio al cliente sin interrupciones que agregue valor a la experiencia de usuario.