En tiempos de crisis como la que estamos viviendo, las redes sociales son un canal obligado para las comunicaciones B2B. Bien sabemos que las personas pasan gran parte del tiempo en redes sociales como Facebook, Instagram, Snapchat y LinkedIn.  Ningún negocio es inmune a una crisis. Tu organización B2B probablemente se esté enfrentado a la crisis que estamos viviendo debido al COVID-19. Y por eso, es más que necesario el uso de las redes sociales para tus planes de marketing B2B

Las redes sociales se han convertido en un aspecto vital de las estrategias de Business to Business en el marketing digital. Ya sea que tu empresa sea pequeña, mediana o grande, estas ofrecen una gran oportunidad para ampliar tu alcance y promover tus productos y servicios a un público más amplio. A través de las redes sociales, puedes aumentar el conocimiento de la marca, la interacción, la generación de clientes potenciales y llegar a nuevos clientes de manera rentable, además de poder gestionar las crisis.

Pero con tantas plataformas disponibles, decidir a qué plataformas dedicar tiempo, esfuerzo y recursos puede ser un desafío. La clave para superarlo es tener un conocimiento profundo de las funciones y beneficios de cada canal.

Con más de 3.480 millones de usuarios en las distintas redes sociales en todo el mundo, puede ser tentador sumergirse en todas ellas para obtener la mayor cobertura posible. Sin embargo, sólo es conveniente estar activo y publicar en los canales relevantes para tu negocio, por lo tanto, saber qué canales utilizar, te permitirá crear una estrategia para redes sociales con éxito.

Por lo tanto, hay cinco plataformas de redes sociales en las que las estrategias de marketing B2B deben centrarse:

La red social B2B por excelencia: LinkedIn

Conocida como la red social para profesionales, LinkedIn es la más popular para los marketers B2B. LinkedIn facilita la construcción de relaciones con tu público objetivo, en este caso, otras empresas. Esta plataforma nació para crear y desarrollar relaciones de negocios, y ha crecido hasta tener más de 225 millones de usuarios activos en más de 200 países.

Las oportunidades en el uso de LinkedIn como herramienta de marketing incluyen la marca personal para los ejecutivos, el desarrollo de ventas para los profesionales de desarrollo empresarial y las oportunidades de marketing a través de la publicidad pagada.

Como hemos dicho antes, LinkedIn  es una buena plataforma a considerar si estás pensando en una estrategia de anuncios pagados. Hay muchas opciones de segmentación y características amigables que hacen de esta una gran opción para las campañas de pago para complementar las orgánicas.

Pero, la clave para alcanzar el éxito en LinkedIn, por así decirlo, es utilizar esta herramienta a diario para proporcionar un valioso apoyo a tus conexiones y grupos. Por lo tanto, deberías publicar contenido que fomente la interacción. Haz preguntas a tu público y etiqueta a otros usuarios. No compartas los enlaces con la esperanza de dirigir el tráfico.

Interaccionar con los usuarios a través de comentarios, recomendados y compartidos no sólo te ayudará a construir una relación estable con tu público, sino que también ampliará el alcance de tu contenido.

En defintiva, LinkedIn es la herramienta de redes sociales más potente para los profesionales de los negocios que quieran enfocar sus estrategias de marketing al B2B.

Twitter para información B2B

Twitter es una opción atractiva para las empresas debido a que tiene más de 321 millones de usuarios activos mensuales. Esta herramienta se ha convertido en una excelente red para que las empresas se comuniquen y establezcan relaciones con su público objetivo, mantengan al mercado informado de los próximos lanzamientos y creen una demanda de nuevos productos.

Con Twitter, la interacción es fundamental. No es suficiente con twittear unas cuantas actualizaciones cada día. Cuando alguien encuentre tu empresa e interactúe con tus publicaciones, asegúrate de interaccionar con ellos tan pronto como puedas. Es necesario también seguir a tus clientes, identificar los contribuyentes clave de tu industria e interaccionar con ellos regularmente.

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También hay que decir que Twitter es el lugar donde se dan las noticias. Twitter es donde las conversaciones en tiempo real están sucediendo. El marketing de eventos de conferencias, talleres y seminarios son cruciales para el éxito de cualquier organización B2B. Y por ende, Twitter es la mejor herramienta para la cobertura de eventos y acontecimientos en directo.

Cuando compartas contenido, usa #hashtags para asegurarte de que tus publicaciones se vean. Varía el contenido que compartes para incluir vídeos, gifs, infografías y otras imágenes para que tus seguidores interactúen con tu marca. Una vez que sea un usuario establecido, considera la posibilidad de probar los Tweets promocionados y otras opciones de publicidad.

Por su parte, los seguidores de Twitter no son tan sustanciales como las conexiones que se pueden realizar en LinkedIn, es decir, no es lo mismo crear y mantener una relación comercial en LinkedIn que en Twitter. Es más fuerte dicha relación en LinkedIn.

Facebook humaniza tu marca

Facebook, es la red número uno de B2C del mercado. Pero también sirve como red B2B y te permite humanizar tu marca con, por ejemplo, fotos de empleados, compartir videos, incluso como atención al cliente.

En primer lugar, la utilización de la publicidad pagada de Facebook tiene un impacto en el alcance orgánico de las publicaciones de tu marca, y la confianza de los usuarios en las publicaciones en general. Pero los anuncios también harán que aumenten los costos de la publicidad pagada, lo que disminuirá el retorno de la inversión y harán más difíciles los esfuerzos de marketing B2B a través de los anuncios en esta red social. Por lo tanto, las estrategias B2B de tu empresa no se tiene que centrar solamente en los anuncios de Facebook. Te puedes hacer eco del tráfico orgánico mediante, por ejemplo, el video:

El video, en esta red social, es una pieza increíble de contenido de marketing para aumentar el alcance y las interacciones con tus seguidores. No obstante, será preciso crear videos cortos para captar la atención de los usuarios mientras se desplazan y atraerlos a hacer clic en tu sitio web para disfrutar de lo que le estás ofreciendo. Pero, si por ejemplo, quieres realizar un webinar de una hora, será suficiente con compartir un fragmento de no más de 30 segundos y enlazar la sesión completa.

Otro uso del vídeo es la función en “directo” de Facebook. Esta función te permite transmitir contenidos de video en directo a tu feed donde los seguidores pueden participar contigo directamente durante la transmisión. Puedes incorporar esta función en tu estrategia actual de Facebook organizando eventos. Por ejemplo, puedes celebrar una sesión de preguntas y respuestas con un miembro del equipo y responder a las preguntas de la audiencia sobre un tema avanzado, o úsarlo para ampliar tu alcance cuando asistas a una conferencia o a un evento divertido.

Otra importante característica B2B que ofrece Facebook es la posibilidad de obtener opt-ins para el email marketing. Además, los profesionales del marketing B2B que recurren a Facebook para fidelizar a sus clientes necesitan participar intensamente en los grupos y páginas de las empresas objetivo.

En conclusión, la creación de relaciones comerciales B2B desde Facebook se realizan con éxito, pero no al nivel de las relaciones que se producen en LinkedIn o incluso en Twitter.

Instagram para complementar las estrategias B2B

A pesar de haber sido lanzada hace casi una década, Instagram es la red social de más rápido crecimiento, con 1.000 millones de usuarios activos mensuales. Más de 500 millones de estos usuarios están activos en la plataforma cada día y el 71% son menores de 35 años.

Del mismo modo, la competencia entre las empresas que realizan estrategias B2B de Instagram es baja. Con sólo el 30% de las empresas B2B aprovechando Instagram para el marketing de contenidos, hay mucho margen para destacar y llegar tu público.

Nos atraen las imágenes y las historias. Instagram admite videos de hasta 15 segundos en sus historias,  60 segundos en su feed y 60 minutos para IGTV o directos. Así que, es un buen sitio para ser creativo con demostraciones de productos, anuncios divertidos o hablar con tus clientes. También es un gran lugar para mostrar la cultura de tu empresa y quiénes sois como personas. Aprovecha esta oportunidad para compartir la historia de tu empresa y tu producto o servicios.

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A pesar de que Instagram no es un canal de ventas directo para B2B, mientras más gente sepa sobre tu marca, mejor para el crecimiento de tu negocio. Por lo tanto, el También es un gran lugar para mostrar la cultura de tu empresa y quiénes sois como personas. Aprovecha esta oportunidad para compartir la historia de tu empresa y tu producto o servicios.. Incluso si tu cliente final es un negocio, todavía hay un humano al final de cada trato.

El uso de Instagram puede formar parte de cualquier plan de marketing estratégico, debido a que se puede utilizar para interactuar con personas reales que están detrás de los negocios. Aunque la mayoría de las empresas quieran promover sus productos en las redes sociales, sólo unas pocas saben que para obtener resultados, es más importante poner a los clientes en primer lugar. Una vez que tus clientes confían en tu empresa, es más probable que consideren tu producto o negocio como una opción a la hora de tomar la decisión de compra.

Las empresas que utilizan estrategias B2B pueden también obtener resultados al colaborar con otras empresas. Además, no requiere mucho tiempo o dinero para atender los posibles socios, y por lo tanto crear asociaciones en Instagram. Por ejemplo, tu organización puede ayudar a otra empresa a promover sus productos dentro de tu comunidad de seguidores.

Y, por último, cuando vendes tus servicios o producto a un negocio, puede ser difícil entender lo que tus clientes piensan sobre el mismo. Pero cuando promocionas tu producto B2B en Instagram a personas reales, es más fácil hacer estudios de mercado y entender las preferencias, necesidades y deseos de los clientes. Por ejemplo, puede reunir comentarios y comprender más sobre tus productos con las encuestas o preguntas de las historias de esta plataforma.

YouTube impulsa la captación de clientes

El vídeo socialo el vídeo compartido a través de redes sociales– ha llegado a desempeñar un papel importante en el marketing B2B.

YouTube ofrece una excelente oportunidad para demostrar la personalidad de tu marca publicando tu contenido a través de tu propio canal. La mayoría de los videos, cuando se hacen convincentes y se comparten adecuadamente, sirven para impulsar la captación de clientes potenciales.

Los enlaces de YouTube de los videos pueden ser incrustados y compartidos en sitios web, como SlideShare, otra herramienta necesaria de marketing online B2B. De esta manera, estos videos pueden hacerse visibles para apuntar a conexiones en importantes sitios de redes sociales B2B como Google+, LinkedIn y Twitter.

Conclusión

Las empresas del sector B2B se han dado cuenta del poder y el potencial de las redes sociales. Además, tienen unos canales de comunicación directos con sus clientes que antes no tenían y es buen momento para aprovecharlos. Cuando las estrategias se ponen en marcha correctamente, estas plataformas pueden impulsar tu negocio e influirá en la cuenta de resultados.

Las relaciones Business to Business, basados principalmente en la relación comercial-cliente, tienen que empezar a ser también marca-cliente, humanizando las empresas no sólo en la figura del comercial, si no en la marca en sí. La clave aquí es usar estas plataformas para construir conexiones significativas y fomentar el compromiso, en lugar de sólo impulsar las ventas.

Y tú, ¿tienes una estratega en redes B2B? ¿Has creado algún perfil en Redes Sociales para tu negocio? ¿Has empezado a notar los resultados?

Las redes sociales y las aplicaciones de mensajería directa, incluido WhatsApp y su versión para empresas, WhatsApp Business, se han convertido en herramientas indispensables para lograr comunicarse y satisfacer al consumidor ante posibles dudas y necesidades que requieren de un trato más personalizado.

Cada vez son más negocios, especialmente en el mundo del comercio electrónico y en el mundo de los servicios online para consumidores, los que se dan cuenta de lo importante que es proporcionar un servicio al cliente de calidad a sus clientes, independientemente del canal que utilicen.

No es una opción elegir en qué canales puedes ofrecer contacto a tus clientes. Las empresas deben estar presentes y accesibles en todos los canales posibles, y no solo a través de los medios tradicionales como el correo electrónico y el teléfono.

¿Por qué es necesario utilizar canales como WhatsApp?

La incipiente entrada de WhatsApp y WhatsApp Business en el mundo de los negocios influirá inevitablemente en la forma en que los clientes esperan interactuar con las empresas. Las organizaciones hacen frente a una creciente demanda de información y soporte por parte de los clientes, sobre todo en cuanto a la velocidad de interacción como en la personalización de los mensajes.

La gran mayoría de los usuarios prefieren enviar mensajes de texto a las empresas, porque estos son desde hace mucho tiempo la principal forma para comunicarnos. No obstante, formas de enviar mensajes como los SMS satisfacen parcialmente esta necesidad, pero carecen de la facilidad de conversación y las funcionalidades multimedia a las que estamos acostumbrados. Por ello, las aplicaciones de chat se han integrado perfectamente en nuestro estilo de vida, y las compañías deberían adaptar sus contenidos y forma de comunicarse con sus clientes a esas exigencias.

En segundo lugar, desde el punto de vista comercial, existe una necesidad real de modernizar las comunicaciones con los clientes. Actualmente, los consumidores exigen respuestas personalizadas, comunicaciones en tiempo real y gratificación instantánea. Las interacciones omnicanal se han convertido en la regla a seguir y no en la excepción.

¿Por qué usar WhatsApp Business?

WhatsApp Business es una herramienta profesional cuyo propósito principal es el de gestionar la comunicación con los clientes de tu negocio. Por lo tanto, puede ser una opción interesante incorporarla a tu estrategia de marketing digital.

Veamos algunas razones de porqué deberías incorporar WhatsApp Business a tu plan de marketing:

En primer lugar, WhatsApp se ha establecido como una plataforma confiable, segura, que encripta los mensajes y no comparte información con terceros. Una garantía para realizar acciones de comunicación y campañas de marketing hacia los usuarios ya que esta app protege los datos, que incluyen chats, documentos, actualizaciones de estado, fotos, vídeos, mensajes de voz y llamadas a través de su encriptación de extremo a extremo. A diferencia de otras aplicaciones, no está cargado de anuncios, lo que significa que los clientes lo ven como un lugar seguro y privado con el que comunicarse sin molestias.

El uso de WhatsApp Business te permite hablar directamente con tus clientes, lo que dota al contenido de los mensajes de cierta personalización. Por lo tanto, a las empresas les ayuda a fortalecer la presencia de marca y la confianza de cara a los clientes. De este modo, puedes reflejar la personalidad de tu marca comunicándote directamente con tus consumidores que, con sus opciones de personalización, te permite incluir atributos del usuario como el nombre del cliente, el comportamiento del usuario (pedidos de compra anteriores, por ejemplo) o una aproximación de su ubicación (país, ciudad).

Otro de los puntos fuertes de WhatsApp es su accesibilidad. Es más importante que nunca que las empresas estén disponibles y accesibles para que los clientes se comuniquen con ellos de una manera que se ajuste a la zona de confort del cliente. En este sentido, esta herramienta cumple todos los requisitos que un cliente puede demandar de una empresa en cuanto a comunicación. Ofrece mensajes ubicuos que son rápidos, eficientes y confiables.

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WhatsApp también permite a las empresas recopilar y analizar datos de los consumidores, una característica que habilita a las empresas a hacer preguntas directas a sus clientes para así saber cuáles son sus preferencias. También enviar encuestas para comprender mejor la demanda de productos. O simplemente, responder de una manera más personal a las consultas individuales.

Del mismo modo, es más fácil para las empresas entablar conversaciones bidireccionales e interacciones personalizadas. Las empresas y los clientes pueden interactuar directamente y en tiempo real. Si bien la solución de WhatsApp se puede usar para enviar notificaciones y alertas, es en el servicio al cliente y el comercio conversacional donde realmente brilla. Los clientes pueden hacer preguntas como si estuvieran haciendo consultas en una tienda física o por teléfono.

Por último, indicar que WhatsApp es utilizado principalmente por grupos de edad más jóvenes. Aunque la funcionalidad de la aplicación lo hace accesible a un amplio rango de edad, la generación Z se crió confiando en esta tecnología. Como clientes, esperan una comunicación personalizada de las marcas, especialmente en el medio online y a través de dispositivos móviles. Por lo tanto, esta aplicación proporciona a los negocios las herramientas muy útiles para la comunicación intergeneracional.

¿Cómo puede mi empresa aprovechar WhatsApp Business?

  • Uso de WhatsApp como canal de atención al cliente

Tener un cliente contento es bueno para tu negocio. Del mismo modo, tener un comprador que no tenga un lugar oficial donde quejarse puede convertirse en un fracaso. En cualquier caso, el uso de soluciones como WhatsApp Business abre una vía que proporciona, tanto para las empresas como para los usuarios, una comunicación directa, fluida, cercana, inmediata y personalizada. Tener una conversación bidireccional les hará estar más contentos con su compra, lo que en el futuro les llevará, seguro, a repetir. Un cliente satisfecho es todo lo que una empresa necesita.

Como hemos comentado antes, WhatsApp también es un excelente lugar saber si tus clientes están satisfechos. Si tus mensajes realmente están ayudando a los clientes, no dudes en pedirles que se tomen su tiempo y te califiquen. Puedes pedirles que analicen tu producto o servicio ofreciéndoles encuestas de satisfacción u otras opciones para responderte sobre su experiencia con tu marca.

  • Para impulsar la comunicación interna

La comunicación fluida dentro de una empresa, la que sucede entre los equipos de trabajo, empleados, colaboradores, proveedores y todas aquellas personas que hacen que el negocio funcione, es necesaria para todo tipo de empresas.

La inmediatez de los mensajes hace de WhatsApp el aliado perfecto para la comunicación interna de las empresas. Es extraño encontrar a alguna persona que no tenga WhatsApp, por lo que su uso se transforma en más coordinación entre los trabajadores, efectividad en las comunicaciones, instantaneidad de los mismos, ahorro de tiempo y aumento en rentabilidad.

  • Como un canal para promocionar contenidos

En WhatsApp Business, puedes enviar ofertas a tus clientes, códigos de promoción y mucho más. Aprovecha al máximo el envío de mensajes uno a uno y asegúrate de que estén justificados y no sea molesto. Sin embargo, ten cuidado de no hacer SPAM. Esto puede hacer que te bloqueen.

  • Como herramienta de venta y fidelización

WhatsApp se ha convertido en la solución de comunicación con tus clientes perfecta, por lo que una empresa puede usar esta plataforma de mensajería para enviar mensajes transaccionales. Tu empresa puede interactuar con tus clientes para ofrecer cualquier tipo de información multimedia, enviar mensajes personalizados, o enviar notificaciones. Del mismo modo, puedes introducir WhatsApp en tu embudo de ventas para optimizar tus acciones de marketing automatizado.

Como ejemplo de lo que puedes hacer con WhatsApp para fidelizarle, si alguien realiza una compra en línea, puedes enviarle un mensaje de texto sobre su transacción. Si en cambio, tienes un ecommerce, puedes enviar el estado de seguimiento a tus clientes. Incluso puedes enviar billetes o entradas por WhatsApp.

Un punto muy importante que hay que tener en cuenta es de asegurarte de dar a tus clientes una opción para detener el servicio de mensajes. Al igual que el marketing por SMS, los mensajes de WhatsApp también deberían proporcionar una forma para los usuarios que no desean recibir mensajes.

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Cómo implementar WhatsApp Business

  1. Accede a Google Play Store o App Store y descarga la app de Whatsapp Business.
  2. Acepta los términos y condiciones y la política de privacidad de la aplicación.
  3. Introduce un número de teléfono móvil y verifícalo. Ten en cuenta que no puedes usar el mismo número telefónico que usas en WhatsApp tradicional, por lo que es conveniente usar un número de teléfono vinculado a tu empresa.
  4. Configura la cuenta de tu empresa introduciendo la información de tu negocio, su nombre, la foto de perfil (logo), la hora en la que el negocio está abierto, página web, dirección y más para crear un perfil profesional para tus consumidores.
  5. Habiendo realizado estos pasos, ya podrás usar Whatsapp Business. Aprovecha para completar los datos de tu perfil para generar confianza en tus clientes.

Como añadido, queremos comentarte que con Whatsapp Business puedes establecer mensajes automáticos:

  • Mensajes de bienvenida de hasta 200 caracteres que se envía a todo aquel cliente que contacta tu negocio por primera vez.
  • Mensajes de ausencia, que se envían cuando no estas disponible, también de hasta 200 caracteres.
  • Respuestas rápidas, respuestas prefijadas con anterioridad que, con tal sólo escribir una palabra o un carácter, se anota automáticamente.

Además de las respuestas automáticas, también dispones de funcionalidades como medir los resultados con estadísticas básicas: mensajes enviados, entregados, recibidos y leídos o etiquetar con nombres y colores y segmentar las conversaciones.

No obstante, a través de la API de Whatsapp Business dispones de muchas más funcionalidades y te permite realizar acciones a gran escala.

Ejemplo de empresas que usan Whastapp Business

Una de las grandes compañías que usan WhatsApp Business para sus negocios es la aerolínea KLM. Esta empresa permite recibir confirmación de reserva a sus clientes, notificación de check-in, tarjeta de embarque y actualizaciones del estado del vuelo a través de la cuenta verificada de KLM en WhatsApp.

Esto hace que la información sea fácil de encontrar en un solo hilo de chat y el consumidor tenga todo listo cuando lo necesite para viajar. También tienen la opción de comunicar con el servicio al cliente de KLM 24/7 a través de WhatsApp.

Otra de las empresas que ha utilizado esta herramienta y ha tenido éxito es la marca estadounidense Hellman’s. Los usuarios tenían que ingresar en la página web para la campaña WhatsCook y se les pidió que se registraran. Posteriormente, se les solicitó tomar fotos de los productos que tenían en el frigorífico para que WhatsCook pudieran ofrecerles recetas y consejos para elaborar mediante aquellos ingredientes.

Heineken por su parte con el objetivo de involucrar a más gente en su campaña Road to the Final, decidieron realizar una campaña en WhatsApp en la cual los aficionados de fútbol tenían que enviar la palabra “Campeones” al número de WhatsApp. Luego se les realizaban 5 preguntas de trivial al azar vinculados al fútbol y si acertaban las 5 preguntas, entraban en un sorteo de un viaje.

Meliá Hotels usa también WhatsApp Business a través de su API para mejorar la experiencia de los clientes y contactar con ellos. En concreto, esta empresa utiliza el servicio de notificaciones de WhatsApp Business para brindar de información útil como las reservas o el número de confirmación, teléfono de contacto o la ubicación del hotel. Todo con el consentimiento previo del usuario.

Y, por último, campañas de marketing digital que han destacado es la realizada por la marca inglesa de automóviles Jaguar para promocionar su nuevo modelo de coche Jaguar XE. Esta empresa invitaba a los usuarios a personalizar sus fotos de perfiles de WhatsApp con imágenes del nuevo modelo de la compañía automovilística. Ellos tenían que acceder a una web, seleccionar la foto que mas les gustaba y ponerla como foto de perfil de sus perfiles de WhatsApp durante una semana. Los participantes podían ganar cheques gasolina por valor de 50€ o escapadas de fin de semana.

En conclusión, la aplicación de mensajería de WhatsApp Business es una plataforma de comunicación muy potente y de gran alcance que puede ayudar a las empresas a conectarse con sus clientes. Te recomendamos que comiences a incorporarlo a tu estrategia de marketing hoy mismo. No solo porque es una plataforma versátil que puedes usar para distribuir ampliamente archivos, vídeos, imágenes y textos sobre tus productos y servicios a tu audiencia. Sino que también es una forma gratuita de correr la voz acerca de tu marca; y para comprender mejor las necesidades de tus clientes para que puedas atenderles mejor en el futuro. En definitiva, considera usar WhatsApp como parte de tu arsenal de marketing para mantener una experiencia de servicio al cliente sin interrupciones que agregue valor a la experiencia de usuario.

Es una labor complicada la de que un cliente entre a nuestro establecimiento, pero es más difícil todavía que finalmente decida comprar algún producto. Una vez que tenemos un cliente debemos exprimirlo al máximo y sacarle todo el beneficio que podamos; es decir, hacer venta cruzada. Esto quiere decir venderle más productos o servicios completando sus necesidades para que se vaya satisfecho y podamos fidelizarlo.

En esto precisamente consiste la venta cruzada, también conocida como complementaria, o en inglés, cross-selling. Los artículos que se ofrezcan a este cliente deben optimizar o mejorar el producto original. De esta forma, se invita al usuario a adquirir otros productos que complementar su compra. No debe confundirse el cross-selling con el up-selling. Este busca que el cliente finalmente compre una versión del producto más avanzada y con mayor precio.

VENTAJAS DE LA VENTA CRUZADA

1. Aumento del nivel de ventas: es la ventaja más evidente, pues de un mismo cliente se obtienen dos o más ventas, lo que supone más beneficios para la compañía.

2. Optimización de costes: la gestión de un pedido con varios artículos siempre va a ser más barata que la de varias órdenes con un producto cada una. Al fin y al cabo, solo habría un gasto de envío.

3. Aumento de la fidelización del cliente: al complementar las necesidades del usuario, este queda más satisfecho; por lo que hay más posibilidades de que vuelva a adquirir otro producto en ese negocio.

4. Permite conocer mejor a los clientes: dependiendo de los productos complementarios más vendidos se puede afinar la venta cruzada. Se puede crear una estrategia mediante la estadística y será más sencillo acertar en las necesidades de los usuarios.

5. El SEO se refuerza y se reduce el porcentaje de rebote: en e-commerce es imprescindible que el usuario se mantenga dentro de la web el mayor tiempo posible. Si se ofrecen más productos de interés, los clientes pasarán más tiempo en la página, lo que mejora los parámetros como SEO y porcentaje de rebote

TÉCNICAS PARA IMPLEMENTAR LA VENTA CRUZADA

1. El pack: es la técnica más frecuente. Si quieres que dos productos se compren juntos, debes venderlos juntos. Para que esta técnica funcione es fundamental bajar el precio de ambos artículos si se compran juntos. Un ejemplo muy frecuente es vender en un mismo pack crema de protección solar para cuerpo y rostro o champú y acondicionador.

2. Clusterización: para darle a entender al consumidor que dos usuarios son complementarios funciona ponerlos a corta distancia. Por ejemplo, en los supermercados suelen estar las cervezas y refrescos cerca de la zona de patatas fritas y frutos secos.

3. Asociaciones: en las tiendas online la técnica que más funciona es enseñar al usuario antes de que vaya a pagar la compra productos relacionados con lo que quiere adquirir para que con un solo clic lo añada a la cesta sin demorar el proceso. Es aconsejable relacionar los productos de forma individual según el historial de compras que en general. Por ejemplo, si un cliente ha comprado varias veces tóner para impresora se le puede ofrecer paquetes de folios, para que no los compre en otra web o local.

LA IMPORTANCIA DE LA VENTA CRUZADA

La venta cruzada es un método que ayuda a aumentar los beneficios de negocios tanto en físico como online. Lo primordial es ofrecer al cliente lo que realmente cubra sus necesidades o lo satisfaga de algún modo. Si se utilizan productos que no interesan o se bombardea al cliente con el objetivo de hacer una venta más, solo conseguiremos cansar al consumidor y que no vuelva a nuestro negocio.

Para poder ofrecer lo que el cliente necesita es de suma importancia observar al resto de clientes. La venta cruzada sucede a diario en muchos establecimientos: una funda para el móvil y unos auriculares, un peine y gomas para el pelo, una impresora y tóner, etc. Simplemente hay que observar y adelantarse a lo que buscará el cliente en otro lugar o que comprará más tarde cuando recuerde que lo necesita. Además, gracias a las diferentes técnicas que se pueden implementar para conseguir la venta cruzada el éxito está servido.

¿QUÉ AFECTA EN UN NEGOCIO ONLINE?

Un comercio electrónico no debe tratarse de la misma forma que un comercio convencional. Existen otros factores a tener en cuenta para saber si un negocio online es exitoso o no. Uno de ellos es la tasa de conversión y otro, la tasa de abandono del carrito. El primero es el principal factor para que la tienda online sea rentable. Se trata del porcentaje de ventas que se consigue por cada cien visitas a la tienda; es decir, cuanto mayor sea esta tasa, mayor será el número de ventas con las mismas visitas. El siguiente factor clave es el de la tasa de abandono del carrito, que, según Sale Cycle, es superior al 70%. Esto quiere decir que, a pesar de que los clientes muestran interés por ciertos productos, no llegan a completar la venta. Esto suele ocurrir por errores en la tienda online que no convencen al comprador: formularios que no funcionan, solicitud de demasiada información, medios de pago inadecuados, etc.

ESTRATEGIAS DE VENTA

El objetivo de cualquier comercio electrónico es el de la obtención de beneficios, y para conseguirlo es primordial reducir esta tasa de abandono y aumentar la tasa de conversión. Para ello, se pueden implementar diferentes estrategias de ventas:

Página web atractiva e intuitiva

Es fundamental tener una web adaptada para evitar que el cliente abandone el carrito. Algunos aspectos a tener en cuenta son:

  • Navegación fácil: debe ser una web intuitiva en la que, aunque sea la primera vez que se entra, se sepa dónde se encuentra el contenido que se busca. Esto se consigue con títulos breves y claros, información concisa e imágenes.
  • Rapidez de carga: según un estudio de KISSmetrics: “1 segundo de demora en la respuesta de una página puede suponer una reducción de un 7% en conversiones”; es decir, una página web debe cargarse inmediatamente para no hacer esperar al cliente.
  • No pedir datos excesivos antes o durante la compra: es importante que se solicite todo en la misma página, para que la siguiente sea la pasarela de pago.
  • Destacar los productos más vendidos, los más baratos o los más atractivos.
  • Gestionar bien las críticas y buscar los comentarios positivos en la propia web y en las redes sociales.
  • Tener siempre a la vista los datos de contacto y de atención al cliente.
Posicionamiento SEO y SEM

El SEO es la clave para incrementar las visitas a la página web. Cuantas más visitas haya, más posibilidades de venta. Se debe conseguir una posición en las primeras páginas de los buscadores, así será mucho más fácil que los clientes accedan a la página deseada.

Por otro lado, invirtiendo dinero en herramientas como AdWords se pueden conseguir resultados mediante diferentes campañas. Según diferentes algoritmos, se van subiendo posiciones hasta encontrarse en los primeros puestos del buscador. Además, estas campañas pueden segmentarse por localización, estación, hora, etc. para que sean más rentables.

E-mail marketing

Cuando se produce un abandono del carrito, no hay que verlo como una venta perdida, sino como una oportunidad de venta. Se puede recuperar al cliente mandándole un recordatorio del producto o similares a su email. Además, siempre será positivo mandar por correo electrónico productos originales que puedan interesar al comprador en días clave del año como el Día de la Madre, del Padre, San Valentín, Navidad, etc. Incluso una vez que el cliente haya comprado algo, después de unos días, se le puede enviar información sobre productos complementarios y conseguir una venta cruzada. Para este tipo de estrategia es evidente que se necesita el email del cliente, por lo que tener un sistema de suscripciones o pedir el correo electrónico antes de realizar el pago será fundamental. Sin embargo, este tipo de marketing debe usarse con cautela, ya que es fácil sobrepasarse y que el consumidor considere como spam toda la información que se le envíe.

Publicidad en Redes Sociales

Utilizar adecuadamente las redes sociales puede convertirlas en una gran ayuda para aumentar las ventas; además, también ayudan a consolidar la marca y permiten la interacción con los usuarios. Cada red social debe utilizarse de una manera, no en todas se debe publicar lo mismo o de la misma forma. Hay que tener en cuenta la extensión de la publicación, el formato de la imagen y el tono que se puede utilizar en cada una de ellas. Llevar una campaña de un producto en redes sociales ayuda a la publicidad de este y genera leads en la página web que pueden aumentan la tasa de conversión.

Descuentos, ofertas, venta cruzada y servicios gratuitos

Esta es la estrategia clásica para aumentar las ventas. Se deben establecer fechas claves para publicar ofertas, estudiar qué productos tendrán descuentos y es clave la sensación de urgencia; es decir, que el producto esté rebajado por cierto tiempo solamente. Esta técnica puede funcionar muy bien para aquellos clientes que estén indecisos y hayan abandonado el carrito de la compra. De esta forma se les puede dar un último empujón.

Por otro lado, una vez que el comprador haya adquirido cualquier producto se pueden poner ofertas a productos complementarios consiguiendo una venta cruzada. Así, un solo cliente puede tener varias ventas y en solo una visita, aumentando de esta forma la tasa de conversión. Por último, se pueden ofrecer servicios gratuitos, como el envío del producto cuando se supera cierta cantidad de dinero. El cliente intentará llegar a esa cantidad para ahorrarse dinero, aumentando las ventas del comercio online.

¿AUMENTARÁN CON ESTO LAS VENTAS?

Implementado estas estrategias de venta y teniendo en cuenta qué buscan los clientes cuando entran a una web para no abandonarla, los beneficios de cualquier e-commerce pueden aumentar. Es importante, por supuesto, estudiar al consumidor más habitual del negocio para saber qué estrategias funcionarán mejor con él, no todos los son iguales ni buscan lo mismo. Es igualmente importante estudiar a la competencia para no estar nunca en desventaja y no perder clientes.

Decidir el precio del producto o servicio que se va a ofrecer es una de las tareas más complicadas del mercado. Se deben tener en cuenta varios factores como la oferta y la demanda, la competencia, lo que el usuario está dispuesto a pagar etc. Cuanta mayor oferta haya, habrá más competencia, lo que dificulta aún más poder fijar la cantidad. De un tiempo a esta parte los consumidores estaban acostumbrados a unos precios estables con algunos cambios en épocas puntuales. Sin embargo, el comercio electrónico irrumpió y cambió este modelo. Actualmente los precios han dejado de ser fijos y únicos, fluctúan continuamente según el contexto competitivo, la demanda prevista, el stock disponible y otros factores. Como consecuencia ha nacido el sistema Smart price o de precios inteligentes.

QUÉ ES EL SMART PRICE Y CÓMO LLEVARLO A CABO

El Smart Price es una nueva estrategia que consiste en modificar los precios cuando se producen cambios en los de la competencia y/o hay una alteración en la oferta y la demanda. Es un sistema que en el comercio electrónico lleva usándose varios años, sobre todo por Amazon; no obstante, cada vez son más las empresas que utilizan esta estrategia y se está empezando a implementar en tienda física también. Es el caso de Mediamarkt, por ejemplo, que cuenta con etiquetas digitales conectadas a su herramienta de Smart Price que modifica los precios de forma automática.

Para poder actualizarlos es imprescindible contar con una herramienta que maneje una gran cantidad de datos en tiempo real y que permita conocer la situación del mercado a la perfección para tener unos precios competentes sin perder beneficios. Actualmente existen varias en el mercado y dependiendo del sector de la empresa se deben buscar unas prestaciones u otras. Una de las funciones más interesantes que comparten todas es que se pueden hacer previsiones adecuadas sobre cuáles será el valor del producto a largo plazo. Además, la mayoría de ellas funciona de la misma forma. Se debe fijar un precio base, el estándar, y uno mínimo. Así el software podrá determinar los incrementos y decrementos que habrá según los factores que afecten al mercado.

Las ventajas de estas herramientas son varias. Primero que el uso de Big Data ayuda a predecir las tarifas y obtener informes que ayuden a optimizar los precios. Por otro lado, se tiene acceso a informes de análisis de la competencia que permite conocer el mercado a la perfección. Además, estos datos están disponibles para cuando se necesiten y se puede obtener información del mercado hasta con un año de antelación dependiendo de la herramienta que se utilice. Este tipo de software permite establecer alertas personalizadas sobre las fluctuaciones del mercado para que el usuario reciba notificaciones de los cambios que se consideran relevantes para que el empresario pueda reaccionar rápidamente.

GENERA BENEFICIOS A PESAR DE LA ALTA COMPETENCIA

Tecnologías como esta tienen un objetivo concreto, ahorrar tiempo y energía a quienes las usan. En este caso, generar un informe manual recopilando toda la información resta mucho tiempo y puede no ser exacto, ya que es imposible aplicar las medidas y soluciones en tiempo real. Hay estudios que aseguran que la estrategia del Smart Price y el uso de estas herramientas ayudan a mejorar los beneficios. Un ejemplo es el caso de Airbnb que ingresó un 43% más que otra empresa similar con precios fijos según Beyond Pricing. Realizando un análisis multidimensional tanto de los propios precios como de los de la competencia, se pueden ofrecer las mejores cantidades a pesar de la alta competencia que existe en el comercio electrónico.

Como para todos los cambios, es importante invertir en una herramienta potente que ayude a tener una buena estrategia de Smart Price. Los precios fijos van desapareciendo con rapidez y no falta mucho para que este sistema llegue también a las tiendas físicas. El mercado fluctúa continuamente y se debe conocer el estado de este para conseguir ser un buen competidor y obtener los beneficios esperados.

Las empresas orientadas al cliente suelen darle más importancia a realizar la venta que a tener un buen servicio post-venta, un grave error. Al igual que la marca hace un esfuerzo por conseguir nuevos clientes, debe hacer otro para mantener satisfechos a los que ya han realizado la compra. De esto trata la fidelización, de conseguir, mediante estrategias y técnicas, que el consumidor que ya ha adquirido algún producto o servicio siga comprando en la misma marca. Hay que tener en cuenta que para conseguir que un cliente sea habitual no solo se necesita que esté satisfecho, ya que esto no siempre garantiza su fidelidad. Está claro que eso le ayudará a decidirse entre diferentes marcas, pero influyen otros factores. Según un estudio de IDC en el que participaron 24.000 consumidores de 12 países diferentes, después de tener una experiencia positiva en atención al cliente, un 25% deja su opinión y un 18% regresa a comprar a la misma marca.

VENTAJAS DE LA FIDELIZACIÓN

Invertir en una buena fidelización de los clientes aporta diversas ventajas a la empresa:

1. Retener clientes es más económico que conseguir nuevos, ya que no son necesarias acciones de marketing para publicitar la marca. Por lo tanto, en la mayoría de los casos se garantiza el retorno de la inversión de la campaña.

2. Ingresos fijos. Siguiendo con el tema económico, habrá una serie de clientes que siempre compren en la marca por lo que habrá unas ventas regulares. Una clientela fija ayuda a aumentar el ticket medio y la frecuencia de compra, lo que se traduce en beneficios. Además, pueden recomendar la marca, trayendo así a más clientes que se pueden fidelizar.

3. Conocimiento de los consumidores. Tener clientes habituales ayuda a obtener información relevante sobre hábitos de consumo que permitirá prever las necesidades de potenciales clientes para poder atraerlos.

ESTRATEGIAS DE FIDELIZACIÓN

Sabiendo las ventajas que tiene fidelizar clientes, solo queda conocer las estrategias o técnicas que permiten llevan a cabo esta acción:

Buen servicio post-venta y de atención al cliente

Es imprescindible contar con estos dos departamentos, pues así los clientes verán que lo importante no es que compren el producto, sino que ellos importan y se sienten cuidados. Algo muy valorado por los clientes, ya que su experiencia de compra es mucho más satisfactoria. La clave para estos tipos de servicios es que la atención sea personalizada y humana. El estudio de IDC mencionado anteriormente asegura que el 83% de los consumidores considera que hablar con una persona siempre es mejor que con un contestador automático, ya que se sienten más comprendidos y mejor atendidos. Igualmente, la empatía y el trato personalizado son primordiales para un buen servicio post-venta.

Cuidar a los antiguos clientes

Es importante conocer a los clientes para estrechar la relación y que sigan siendo fieles a la marca. Así se podrá hacer contenido personalizado y conocer sus necesidades para adelantarse a ellas. Gracias a este conocimiento de los clientes es más fácil hacer productos y servicios exclusivos para clientes antiguos, como una mejora de las condiciones sin cambiar el precio. Muchas empresas se enfocan en tener nuevas promociones para nuevos clientes, pero los antiguos deben negociar para conseguirlas. Esto es algo que empaña la imagen de marca y hace pensar al consumidor que no vale de nada ser fiel a una marca, pues esta fidelidad no se ve recompensada.

Contacto regular con el cliente

Para poder conocer al cliente es necesario un contacto regular, una relación fluida puede conseguirse con acciones como las interacciones en redes sociales, enviar mensajes para recordarles la disponibilidad de la marca para ellos, crear contenidos personalizados en newsletter, enviar correos mensuales con las novedades, etc. Una forma efectiva de tener este contacto regular es mediante una tarjeta de fidelización. A través de este acto de afiliación (gratuita por supuesto) es más sencillo mantener una relación duradera, pues estas tarjetas son la vía para enviar promociones y contenidos personalizados. Además de tener satisfecho al cliente con sistemas de puntos canjeables por productos, regalos, ofertas, etc.

¿TODO ESTO ES SUFICIENTE?

Estos son algunos consejos que ayudan a la fidelización; sin embargo, es clave aprender a escuchar a los clientes para saber cómo mejorar y qué tipo de servicio desean. La mejor forma de averiguarlo es mediante encuestas y a través de las quejas de los clientes insatisfechos. Siempre se deben escuchar las críticas y poner solución a los problemas, de esta forma será más fácil conseguir tanto nuevos clientes como su fidelidad.

Las empresas, sobre todo las del sector retail, necesitan sorprender al cliente e innovar de diferentes formas para maximizar las ventas y no quedarse atrás con las novedades que aporta la tecnología. Por ello, desde hace poco tiempo, más marcas se unen a la estrategia del Click & Collect, un nuevo servicio que consiste en ofrecer la posibilidad de hacer la compra online y recoger el pedido en la tienda. Se trata de unir lo mejor de los dos mundos y que el cliente obtenga una excelente experiencia. Este tipo de métodos ayuda positivamente a mejorar la imagen de la marca, pues demuestra rapidez y adaptación a las necesidades del cliente. Sin embargo, para ofrecer este servicio es necesario tener un conocimiento a tiempo real del stock para evitar problemas en los pedidos.

VENTAJAS DEL CLICK & COLLECT

1. Mejora la experiencia de compra, lo que aumenta la posibilidad de fidelizar a los clientes

Combina lo mejor del canal online y de la tienda física debido a que aúna la rapidez de Internet con la comodidad de la tienda ya que se puede probar el producto, pagar ahí una vez decida llevárselo, etc. Por último, puede llegar a aumentar las ventas, principalmente porque un consumidor satisfecho puede repetir la compra y porque al llegar a la tienda se da la posibilidad de la venta cruzada.

2. Ahorro de tiempo y dinero

El comprador no está atado a permanecer en el domicilio esperando el pedido, puede recogerlo a la hora que elija. De este modo la empresa tampoco tiene que gastar un dinero extra por el servicio de entrega. Esto se traduce en una mayor comodidad para el cliente y se le da importancia al mismo ya que es él quien elije la hora de recogida. Lo más destacable de esta estrategia es que simplifica el proceso de compra y es eficiente para la tienda, ya que la automatización de los procesos mejora la eficiencia de las operaciones.

Es importante no confundir este servicio con el conocido Dropshipping. La diferencia entre uno y otro es que este último es una variante más sencilla en la que el pedido se envía desde un almacén a la tienda, lo que conlleva un período de entrega más largo, similar al proceso de envío a domicilio. Esto provoca que la experiencia no sea tan gratificante para el cliente porque se pierde la rapidez de la gestión.

CASO DE ÉXITO

Uno de los casos más exitosos que ha generado el Click & Collect es el de la marca John Lewis de El Corte Inglés de Reino Unido. Según sus estadísticas de 2018, el 56% de las ventas online se recogieron en tienda, superando así por primera vez los envíos a domicilio. El Click and Collect parece ser la solución a los problemas que han sufrido varias empresas debido a los envíos. Por ejemplo, según Brainsins, algunos clientes de Marks and Spencer tuvieron retrasos de más de 10 días en las Navidades de 2018 debido a que la marca se vio desbordada. Lo mismo sucedió con Argos y Tesco durante el Black Friday del mismo año.

CONCLUSIÓN

Claramente el Click & Collect es una gran solución a la incapacidad de gestionar los envíos al domicilio del cliente debido al auge del e-commerce y el aumento de las compras online. Sin embargo, para que este servicio funcione correctamente y genere los beneficios deseados, es necesario implantar una herramienta integradora que ayude a tener un control absoluto y en tiempo real sobre las operaciones claves como son la recogida de pedidos, las devoluciones, el desajuste de stock, etc. La función de este tipo de soluciones es que la tienda pueda llevar una gestión adecuada, lo que conlleva que los clientes obtengan la experiencia que andan buscando. Al fin y al cabo, no hay que olvidar que el objetivo primordial es ofrecer un buen servicio.

Para conseguirlo es fundamental contar con una herramienta integradora como es Customer Data Platform (CDP) de Intelia que permita optimizar la información que llega de los diferentes canales de venta y tenerlos todos coordinados para, incluso, adelantarse a las necesidades del cliente y conseguir así su satisfacción, fidelización y recomendación a otros. El Click & Collect junto a este tipo de modelo de gestión son las últimas novedades que existen en el sector del retail, pero no serán las últimas y las empresas deberán adaptar sus negocios para seguir adelante en el arduo camino del éxito de sus ventas.